Una de las cosas que debe quedar en claro en este post es que soy un fanático de Disney en cuanto al trabajo sobre experiencia de cliente que hacen…o hacían?
Siempre Disney ha sido referencia cuando hablamos de conceptos de “experiencia de cliente”.
En mi caso es casi una obligación estar siempre atento (lo recomiendo) a lo que Disney hace en todas sus plataformas (parques, TV, etc). Es algo que observar si uno quiere aprender rápidamente como actuar a la hora de ser customer centric.
A todo este concepto de centrado al cliente a Disney se le agrega la magia que siempre pregonó y creó en nuestros ojos y corazones. Recuerdo al menos dos frases que me marcaron de Walt Disney. La primera es “Es como divertido hacer lo imposible” y “Yo no hago películas para niños, sino hago películas para los niños que tenemos todos dentro de cada uno”. La magia de Mickey y todos los personajes que rodean, sus princesas y héroes, su humor y tristeza en una misma historia.
Experiencia de cliente sumado a la Magia, una mezcla explosiva en conceptos de negocios.
La idea de este post (y en uno siguiente) no es comentarles nada nuevo, sino lo que me sorprendió desde 2 años atrás a este año, viajes consecutivos a Orlando, a Disney World con mis hijos (Solo dos años entre la magia y lo que llamo la operación).
· Sonrisas que desaparecen: siempre admiré que todos los empleados sentían o demostraban que su trabajo era lo máximo y lo transmitían en una atención con sonrisas constante. En este viaje, las mismas curiosamente desaparecieron en muchos lados o quedaban a la merced o decisión de cada empleado como persona, la decisión de extender la magia a través de la sonrisa de sus empleados. En muchos casos, sino en casi todos, ya no estaban más.
· Tiempos que se extienden: El tiempo de espera en general aumentó curiosamente. Desde el check in en el Hotel, el check out, la atención, la activación de bandas en parques, la entrada al parque, la espera del ómnibus. A mi criterio, los tiempos cuando estás “embrujado” por la magia de Disney son claves para poder administrar la ansiedad de los visitantes.
· Las operaciones por sobre todo: Me llamó mucho la atención, en @letswowit ya lo comenté en un post, el foco en operaciones descuidando la experiencia en general en aquellos que interactúan con los clientes (los del front o por frente de la línea de interacción). Se los veía muy enfocados al proceso, descuidando a mi entender el cliente y la experiencia que está viviendo.
Me tomé el tiempo de preguntar a varios empleados, cómo era el entrenamiento sobre atención al cliente, experiencia, etc y las respuestas que obtuve fueron sorpresivas. En general coincidían que solo se les da 2 semanas de entrenamiento, pero desde el punto de vista de la tarea a realizar (proceso, operación) y, para mi sorpresa, nada sobre “Experiencia y magia, una combinación fantástica”, sonrisa, etc, etc, etc.
Hay muchos otros detalles que me dejaron con sabor amargo, a mi que admiro a Disney y lo catalogo como la Meca de Experiencia de cliente.
Como siempre en mis posts, les cuento que haría si tuviera la decisión…
Se me ocurren muchas cosas, que lo comentaré más técnicamente en el siguiente post. Ahora bien, más que pedir que las sonrisas vuelvan, los tiempos se acorten y que el foco en operaciones se descuide, lo que haría es trabajar en que la magia sea nuevamente prioritaria… y la magia no es en que la operación salga bien (eso es product/service centric) sino que la magia es aquella que viven, compran y consumen los que vamos a Orlando, los que vemos las películas… nosotros los clientes.
