El concepto de co-experiencia III (Coex) - vs el tercerizar parte del servicio

Como ya me habrán leído, soy fanático del concepto de co-experiencia (ver otros post) y me gusta mucho que las cosas se hagan desde la propia empresa sin que esto signifique dejar de tercerizar servicios.

En mi opinión, contratar agencias, servicios de terceros, consultoras, etc no cabe dentro del concepto de co-experiencia, pero si en el famoso concepto de integración (que no es el foco de este blog).

La co-experiencia está basada y 100% concentrada en

brindarle la mejor experiencia al cliente en todos los puntos de interacción y si en algún punto de contacto (touchpoint) uno no es experto, lo que se hace es asociarse a otra marca, empresa “in situ” para que colaboren co-creando una experiencia final sorprendente.  La clave es que deben ser productos y/o servicios complementarios en cuanto a objetivos de experiencia.

Ahora bien, sin ser categórico porque es una humilde opinión, podemos tercerizar algunos de los servicios que ofrecemos dentro del recorrido del cliente, pero lo que no se debe dejar de lado bajo ningún concepto es que todo el paquete de entrenamientos, preparación, vestimenta, palabras, gestos, etc deben ser respetados por esta empresa tercera y que la marca o empresa contratante es la que diagnostica, diseña y pide para implementar.  Es la dueña de la experiencia del cliente.  ¿Porqué? Es una de las formas de asegurarse que la experiencia del cliente o de la marca está alineada a TODO el recorrido y, por sobre todas las cosas, a la esencia de la marca que contrata este servicio.  ¿Se entiende?

Tercerizar no es un co-experiencia.  A veces se terceriza, para mejorar la experiencia y se asocia para co-crear.

Aquellos que ya hemos trabajado con terceros, sabemos que se pueden encontrar muy buenos servicios.  No obstante, tienen su impronta o “esencia” que no siempre está alineada a lo que buscamos para nuestra marca, para la experiencia de marca.  ¿Quedó un poco más claro?

En empresas orientadas a producto, se quedan satisfechas cuando el servicio del tercero es muy bueno principalmente porque se acopla a nuestros procesos, producto (típico de una empresa product centric).  En lo que basamos nuestro blog es en lo que explico en el párrafo anterior.  Tenemos que que ser orientados a clientes y, para eso, todos aquellos involucrados en el recorrido del cliente, en la línea de interacción y por delante de la línea de visibilidad, deben estar a la altura.

Me gusta dividir mi opinión sobre estos temas, y les aseguro que es muy placentero cuando lográs este equilibro… Wuauu!, no?