La experiencia de cliente es el reflejo de la experiencia del empleado

Hace unos 4 años fui a New York a un foro de Experiencia de cliente* organizado por Forrester, (https://go.forrester.com) una consultora especializada en mediciones y analytics de Cx, en donde tuve la chance de ver varias presentaciones de líderes de empresa de primera línea y expertas en culturas orientadas al cliente.
Una de ellas me fue bastante reveladora para mi

que empezaba a incursionar del marketing tradicional al de Marketing sensorial o emocional, y fue aquella que le daba muy fuerte importancia a los empleados y a las experiencias que los mismos tienen con sus propios productos/ servicios y como empleados.  Esa charla fue la de Stephen Cannon, Presidente y CEO de Mercedes Benz USA.
En ella, principalmente en 1 slide, el colocó la siguiente frase:
"Customer experiencie follows Employee experiencie", interesante, no?
El nos compartió que la gran mayoría de los empleados que trabajaba en sus concesionarios, nunca había "vivido" la experiencia de manejar un Mercedens Benz y nunca habían sido capacitados para poder explicarles a sus potenciales clientes lo que significaba esa experiencia.  Y es así, que entre otras cosas, armó dos programas:
1) Drive-in Home: en todas las concesionarias dejó 2-3 autos (Mercedes Benz) disponibles para que, turnándose, vengan al trabajo y vuelvan a sus casas luego, experimentando in-situ y en vivo lo que es la experiencia de manejar y "vivir" un Mercedes. Simple, no?
2) Triaining experience: Colocó a todos sus empleados a un plan riguroso de entrenamiento en lo que significa sorprender proactivamente e intencional a los clientes y, en consecuencia, el impacto que esto genera en los negocios.  Más simple aún, no?
Con esto es fácil de que los empleados puedan transmitir la pasión que se necesita, para fomentar la mejor experiencia de cliente. Son los que llamo los "pequeños grandes" detalles que hacen la diferencia, los cambios de paradigmas y la voluntad de querer hacerlo sin arriesgar nada... Wow!!!, no les parece??!



*Forrester's Forum For Customer Experience Professionals East