En un aeropuerto uno se entrega a la merced de lo que las diferentes empresas (AA2000, LATAM) e inclusive las empresas de turismo que te atienden (CarlsonWT) te ofrecen porque se pasa por varias etapas que uno no quiere generar nada de inconvenientes y así poder llegar a destino, principal objetivo. Por eso cuando algo sucede, uno queda por sobretodo sorprendido y con cara de "ayudenme". Creanme que esa ayuda, en el aeropuerto, no aparece.
Les cuento lo que me pasó el día de hoy, 28 de mayo de 2017. Llego al aeropuerto (Aeroparque Jorge Newery), me dirijo al mostrador del check-in para hacer el mismo (no funcionaba el online), hago el check-in, subo a seguridad, imigraciones, embarque y me siento en el avión.
Al rato aparece una persona con mi mismo asiento,
cuestión que informamos a los respectivos para lo cual esperamos que se llene el avión así podíamos ocupar un lugar desocupado y listo... a Sao Paulo directo.
Los problemas aparecen pero son más serios porque incluyen
problemas de seguridad!
Cuando averigua la persona de LATAM, me informan que mi pasaje no había sido pago, por lo que me tenía que bajar del avión (pasaje administrado por una agencia llamada CarlsonWT). Tuve que sacar todo, todo el avión mirando, bajé del avión y en la pista cerraron todo, me subieron a una van y me llevaron a hacer desmigración (lo administrativo a que nunca salí del país), luego de idas y vueltas, metros y metros de caminata, me dejan después del desembarque indicando que vaya al mostrador de ventas de Latam unos 100 metros adelante y que ya sabían de mi caso (me dejaron solo sin acompañarme).
Fui, me atendieron no muy bien y me dijeron que el pasaje no estaba pago así que no me podían solucionar nada. Al preguntar de colocarme en otro vuelo, me dijeron que solo a las 11:30 del lunes, del día siguiente, nada compatible a lo que necesitaba (se entiende? estaba ya sentado en el avión trabajando en mi ipad) y me dijeron que tenían que seguir atendiendo.
La atención fue muy mala para alguien que viaja seguido... muy mala y sin pensar en el cliente, sino en solucionar "su" problema operacional, no el del cliente.
Lo grave no es un ticket, sino los controles!
Dejenme explicarles el problema grave!!!.
Si yo no tenía pasaje, cómo fui a parar al avión? mi ticket, dentro del avión, al verlo decía "Roma..., Nicolás", lejos de mi apellido pero si era mi nombre. O sea, mismo presentando el DNI hicieronmal el check-in con otro nombre por apurada que estaba la señorita del check-in... a prtir de ahi era otra persona pasando por 4 controles de seguridad y, si no hubiera estado lleno el vuelo, viajaba a Sao Paulo.
Vean el esquema abajo... verán los problemas de seguridad, ya que yo podría ser cualquier otra persona con otras intenciones o escapándome de la justicia
¿Qué se podría hacer?
Sin dudas trabajar en las "personas" es clave y es el role de HR en tenerlo bien en cuenta. La atención del cliente es importante y respetar la seguridad en el check-in es más que clave. Ese error básico del check-in trajo muchas complicaciones e insatisfacción del cliente y problemas de seguridad p todos.
Van algunos temas a hacer en estos casos:
- Entrenamiento en atención al cliente. No solo en las formas, pero también en las respuestas frente ante estos casos. Debe haber un sector de atención al cliente en el aeropuerto, no un mostrador de ventas.
- Entrenamiento de los procesos de las personas. No se puede cometer semejante error en check-in.
- Entrenamiento de las personas en el conteo vs tickets en el avión.
- Elevar estos problemas a Seguridad, PFA, etc que no ven que el ticket tiene un nombre diferente al DNI. En los 4 controles, mostré DNI y Billete impreso.
- Asistencia junto con la agencia, contacto con ellos por parte de la aerolínea. Esto evita que el problema afecte la marca de la aerolínea, porque claramente fue de la agencia.
- Compensar al cliente. En ese momento el no entiende nada y está perdido en el medio de un pasillo sin saber qué hacer, a quién llamar. Un gesto trae calma en el momento y evita un comentario negativo para sus conocidos.
Espero que pueda esto ayudar a otros casos... estoy disponible para comentarles más si así lo quieren.
Gracias
Wowit, do it!
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