Con esta decisión el siguiente ejercicio corresponde en mapear todas las actividades o pasos que los padres realizan durante un día de rugby clásico, por ejemplo, todos los sábados.
Ahora bien, antes de comenzar, es muy común que mismo usando a los chicos como cliente (error, el cliente son los padres), solo se consideren los pasos o interacciones que suceden cuando los padres y chicos llegan al club. Esto no es lo correcto!
El club interactúa con los padres y chicos antes de llegar al club, mientras están en el club y luego después que se retiran de las instalaciones. Considerar esto es uno de los factores claves para poder estar presentes en todo el proceso de decisión e influenciar a los padres a que lleven a los chicos a jugar este deporte maravilloso.
Otro de los pasos que normalmente se escapa en gran parte de los clubes que conozco es que consideren la interacción con el club solo aquellos momentos que los chicos interactúan con los entrenadores. Esto no es lo correcto!
"Los clientes son los padres, las interacciones son todas las que se realizan con todo lo que sucede en el club y las que suceden antes de llegar al club, durante el club y después del club también"
Las interacciones son todas aquellas que los entrenadores, empleados, restaurant, parrilla, shop, etc tienen con los padres y con los chicos (todos aquellos que representan al club o se encuentran dentro del club...la comisión directiva y otros jugadores también).
Las interacciones son todas aquellas que los entrenadores, empleados, restaurant, parrilla, shop, etc tienen con los padres y con los chicos (todos aquellos que representan al club o se encuentran dentro del club...la comisión directiva y otros jugadores también).
Explicado todo lo anterior lo que hay que hacer es mapear el recorrido, los pasos e interacciones, y colocarlo en lo que llamamos el Customer Journey. Vean abajo un ejemplo bastante real de lo que sucede hoy:
Los padres pasan por, al menos, 22 pasos o actividades antes, durante y después de las actividades de un típico sábado como local. En cambio los chicos pasan por solo 15. Estos ya nos alerta que de focalizar en los chicos como clientes (clásico error) existen 7 otras actividades que dejamos los padres a merced.
En el próximo posteo hablaremos de todos estos pasos, de los púntos críticos (Círculos amarillos) y de lo que tenemos que prestar atención.
Eso sí, en todas estas actividades el club tiene responsabilidad de crear una experiencia excepcional y así cautivar a los padres para que continúen enviando a sus chicos. Wow!, no?
3 comentarios:
Una mirada comercial de nuestra actividad social .... Excelente !!!!
Georlei comments:
Very interesting approach, showing our lives are fully compared
to the business strategies. People relationship, networking, social
groups, family integration – all these groups and their interactions, behavior
and integrated activities are rich examples to be extrapolated to our business
world (client loyalty, fidelity, focus on, sensibility, customer needs, etc)
And this happy example reinforces that! Congrats!
Entre el punto 12 y 13 es importante agregar una tarea de educación retroactiva. Hoy día el rugby ha crecido sensiblemente y muchos padres que acercan a sus hijos a este maravilloso deporte único, creen que siguen mirando a sus hijos jugando fútbol, comportándose de esa manera. Considero importante educar a este grupo desde una óptica constructiva de manera que entiendan que gritar, dar indicaciones y festejar en exceso son actividades nocivas para la cultura de este deporte
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