Rugby III (Cx) - Identificar los puntos críticos en el recorrido del cliente es clave!!

Evitar tomar acciones en los puntos críticos es dejarle la responsabilidad a la buena voluntad de los padres de lo que pueda pasar con el club.

Esto puede salir bien…, de hecho, hoy hay muchos clubes que conviven con esta realidad, pero es muy probable que no logre sus objetivos como club o como comunidad. En otras palabras, es más que probable que el objetivo propuesto por el club no esté alineado con las acciones para conseguirlo.
Estos puntos críticos (critical touchpoints) son aquellos de máxima importancia para tus clientes, son los que harán que vuelvan y, lo más importante, que te recomienden a otros (recordá que el rugby infantil es la fuente de las dos siguientes categorías, juveniles y plantel superior y hay que alimentarlo).

Sistema TryWow!, porqué no probar?!
En este mapa del recorrido de los padres, nuestros clientes, identificamos 7 puntos críticos en los 22 pasos del recorrido del padre antes, durante y después del club:
1) Lo que pasa durante la semana en casa y en el colegio.
2) En la mañana de rugby, el cambiarlos y prepararlos para este deporte.
3) La cobranza del estacionamiento (primer contacto con una persona al entrar al club).
4) La entrada al club
5) Mientras ven jugar a sus hijos.
6) Mientras esperan en el 3T
7) Cuando reciben indicaciones para el próximo evento/partido.

Solo para que se interprete correctamente: en los 22 pasos (ver Rugby II) el club tiene responsabilidad, ahora en los 7 puntos críticos tiene la obligación de trabajarlos y encargarse. En todos estos, cualquier persona, lugar, material impreso, digital, red social, materiales, etc (estén o no visibles) tienen que estar preparados, entrenados y elaborados para que generen “intencionalmente” una experiencia excepcional.

22 son responsabilidad, 7 son obligación!
Tomemos como ejemplo el punto 4: La entrada al club, la imagen que genera a primera vista, a segunda y a tercera… la famosa “primera impresión” (sin dudas uno de los grandes detalles que generan sentido de pertenencia). Descuidar lo que se ve, lo que se siente en ese momento, lo que se escucha… puede generar una percepción negativa de aquello que los Padres buscan cuando traen a los chicos a jugar. Consideremos como un supuesto que la “seguridad” de nuestros hijos es una necesidad de los padres (sin dudarlo lo digo), entonces debemos generar dos pasos:

1) Trabajar sobre la línea de visibilidad: Decidir qué se ve y que no (la operación del club detrás del biombo, no delante)
2) Concentrarse en la Línea de interacción: Estar en los detalles audiovisuales (personas o materiales), las frases, los colores, las protecciones, el médico, etc. bien identificados y con un lenguaje dirigido a ellos, los padres, nuestros clientes.

Abajo un mal ejemplo. Pero no quiero con esto desmerecer el trabajo de todos aquellos que le ponen mucha garra para que nuestros hijos puedan jugar, todo lo contrario. Esto es lo que yo haría si pudiera tomar la decisión de aplicar el sistema TryWow en club de rugby, amateur o no.

En un próximo posteo sobre Rugby, hablaremos de necesidades y de ejemplos de que se podría hacer. Son simples, nada complicado pero que le garantizo que generarán una experiencia WOW!.