Este breve caso es relacionado a la fila "preferencial" y, lamentablemente, otra vez sobre la empresa Latam (al menos en mi experiencia) en un viaje a Guarulhos (GRU), São Paulo.
En mi experiencia, y son más de 20 viajes en 12-15 meses, los vuelos de Latam de AEP a GRU son en las puertas 19 a 21. Estas son las del fondo del lado derecho, en donde ya se te anticipa un problema...
...que es cuando se juntan varios vuelos en las mismas puertas... las filas se confunden, etc pero dejémoslo para otra nota.
La fila preferencial es una fila que se le otorga a gente con problemas, con niños menores de 2 años o a aquellos clientes preferenciales dentro de los programas de millas.
A estos últimos, por ser viajeros muy frecuentes, se les da esta preferencia que sin dudas es un estímulo cuando viajas mucho el hecho de evitar las colas innecesarias.
Luego de este estímulo, en el momento de embarcar, cuando se te genera esa sensación de ser premiado (estímulo emocional) es donde aparecen los problemas. En la gran mayoría de las veces desembocás en las escaleras mecánicas que te llevan al omnibus que te trasladará definitivamente a la aeronave.
¿Qué les parece? Bueno, no?.
Bien, para todos los clientes subirse a un omnibus y no al avión, no es algo lindo, algo que se espera, algo que gusta. Ahora imaginen a los clientes "preferenciales" cuando una vez en el omnibus pierden todo tipo de reconocimiento a un viajero frecuente. ¿Eh?... y si... armás un proceso de cola para clientes preferentes (los "premias") y luego los metes en el omnibus volviendo a mezclarse, perdiendo dicha preferencia.
¿Es un problema mezclarse? Nooooo, lejos... el tema es que al llegar al avión la "preferencia" se pierde volviendo todo a "0".
Algo no está bien. Cuando uno ofrece una experiencia al cliente debe estar en todo el recorrido y no solo en una etapa, más sabiendo que la próxima etapa (touch point) es claramente un punto de dolor o una experiencia negativa.
Mi experiencia completa siempre!
Algunas de las cosas que yo haría si pudiera son:
- Disponibilidad de un omnibus especial para preferencial ó una minivan. Piensen que de antemano ya tienen la información de cantidad de casos que tendrán como para organizarse.
- Colocarlos en una parte del ómnibus preferente, con prioridad de ingreso al avión (el omnibus puede abrir una puerta primero que la otra).
- Informar a los pasajeros en sus ticket, check-in, apps que esto será así. Es clave mantener una comunicación honesta y proactiva!.
- Compensar la mala experiencia con bonificaciones que pueden ir desde wi-if gratis del aeropuerto hasta más millas acumuladas por la mala experiencia.
- Sin dudas entrenar a toda la cadena de empleados o terceros para que entiendan el concepto de recorrido del cliente y/o experiencia de cliente. Los del embarque deben prever lo de los omnibus y viceversa, pudiendo apalancarse en los mensajes y comunicación.
- Pedir remodelar las puertas accesorias.
- Negociar taxi en mangas. Si no pedir descuentos considerables y con ese dinero armaría el programa que sea para compensar.
Claro que puede haber otros, pero no hay que pensar cosas majestuosas. Simple, no?
Seguiremos hablando de aeropuertos... hay mucho material.
No hay comentarios.:
Publicar un comentario