Siguiendo con el caso de Aeroparque, podemos mencionar el de Guarulhos y Latam. Es simple, el check in es en terminal 3 (la nueva terminal inaugurada para el mundial de fútbol) y el boarding es en la terminal 2 (la clásica). Lo que no se dice es la distancia que hay que caminar entre una y otra (no lo conté, lo haré esta semana y se los actualizo).
Ahora bien, ¿De quién es la responsabilidad?
¿De Latam?¿De Embraer o el aeropuerto?. Lo que si me queda claro es que nosotros como clientes debemos sufrir las consecuencias. Esto me lleva nuevamente a pensar en varias preguntas: ¿Quién es el cliente para Latam? ¿Qué piensa Latam ante esta situación?¿Cómo se prepara Latam para con sus clientes, los pasajeros?¿qué está haciendo Latam para resolverlo?¿Cómo lo comunica?, etc.
El concepto de experiencia es el de generar proactiva e intencionalmente una experiencia superadora.
¿Cómo lo resolveríamos?. Esto es fácil, pero no se debe olvidar de que hay factores a tener en cuenta como capacidad de las terminales, de costos de parking y demás.
Si estos factores no son "arreglables", entonces tenemos que proactivamente mejorar la comunicación y pre-avisarles a los clientes/pasajeros la experiencia a vivir y pensar en compensar con algún momento Wow. Les paso algunos ejemplos de lo que yo haría:
- Un email explicando la situación.
- Un flyier en el check-in, pidiendo disculpas.
- Una nota a las agencias, para que lo agreguen en sus e-tickets, apps, etc.
- Acceso al Wi-fi de GRU sin cargo.
- Una consumisión en algún lugar.
- Un descuento, cupón para próximos viajes.
- Millas-extras en el programa para los trayectos GRU-x.
- Descuentos en free-shop.
- Una bienvenida cálida de personal altamente entrenado, aceptando el trayecto recorrido y quedando a disposición de los pasajeros.
- Un email luego, cuando envían la encuesta, nuevamente pidiendo disculpas.
Estas son algunas de las acciones posibles con un costo muy bajo.
Todo esta situación se agrava cuando pensamos en pasajeros que vienen con los minutos contados y tienen que hacer este trayecto corriendo... en estos casos, un vaso de agua sería un gesto económico y de alto impacto.
Simple, no?!!!
El próximo caso de aeropuertos es el de "preferencia al boarding" vs "traslado al avión"... va a estar interesante!...
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