Los empleados y el papel del dueño es clave. He aprendido de todas las empresas que tuve la suerte de conocer sus casos, inclusive por sus propios dueños o CEO, tienen algo en común. Los tres pasos claves para que una empresa, marca, producto, servicio, sea más orientad@ al cliente son:
1) Que los líderes/dueños/CEOs/presidente/Directores tengan la convicción de querer este cambio.
2) Que los empleados y mandos medios sean alineados o direccionados para el cambio y que sean altamente entrenados.
3) Rever procesos, productos o servicios, etc…
En un Bar/Resto la diferencia la hace la gente, sus empleados. Ayer estuve comiendo en la cadena REX, un local con look&feel de buffet americano de los 50. Tuve el placer de comer un “chivito completo” (más conocido como Lomito completo)…muuuy rico, o sea, la calidad del producto es genial (al menos sus productos estrellas).
El problema pasó con el servicio y con el papel del gerente o dueño (la más alta jerarquía).
Siempre los mozos siempre estaban de espaldas a las mesas y no atentos a los clientes, se notaban poco capacitados en cuanto a servicio al cliente y sobrepasados (no era claro que mozo con qué mesa). Al final tuvimos que pararnos a pagar, ya que era muy difícil que nos cobren.
Como resumen en ningún momento los empleados estuvieran a la altura y el dueño se comportaba como un empleado más desesperado porque atiendan rápido a sus clientes y que no se les descontrole el gran movimiento que había, principalmente cuando nos queríamos ya ir.
El dueño es dueño, los empleados son empleados y los clientes… lo más importante!
¿Qué podríamos hacer si tuviéramos la decisión?
Lo primero y principal es determinar roles. Una vez bien determinados, entrenar en atención al cliente a los chicos inexpertos. Siempre existe espacio para el entrenamiento (Nota: me gustaría aclarar que considero que la selección y contratación de los empleados fue/es la correcta).
Lo segundo es que el dueño no debe pasar la línea de visibilidad o la de interacción a no ser que cumpla un role de relacionamiento y no el de otro empleado. Lo que él tiene que garantizar (en ausencia del manager) es que los empleados cumplan con sus roles y de observar puntos de mejora y entrenamiento (procesos o no).
Siempre los mozos siempre estaban de espaldas a las mesas y no atentos a los clientes, se notaban poco capacitados en cuanto a servicio al cliente y sobrepasados (no era claro que mozo con qué mesa). Al final tuvimos que pararnos a pagar, ya que era muy difícil que nos cobren.
Como resumen en ningún momento los empleados estuvieran a la altura y el dueño se comportaba como un empleado más desesperado porque atiendan rápido a sus clientes y que no se les descontrole el gran movimiento que había, principalmente cuando nos queríamos ya ir.
El dueño es dueño, los empleados son empleados y los clientes… lo más importante!
¿Qué podríamos hacer si tuviéramos la decisión?
Lo segundo es que el dueño no debe pasar la línea de visibilidad o la de interacción a no ser que cumpla un role de relacionamiento y no el de otro empleado. Lo que él tiene que garantizar (en ausencia del manager) es que los empleados cumplan con sus roles y de observar puntos de mejora y entrenamiento (procesos o no).
Lo tercero es apoyarse en los indicadores (tácticos o leading indicators) que no son otros que: el ticket medio, el tiempo de estancia en el local, perfil de clientes, números de clientes, clientes atendidos por mozo, cantidad de platos por hora, por mencionar algunos.
Estas son cosas que deben ser consideradas como básicas en cualquier emprendimiento!. Wuauu!, no?!
Estas son cosas que deben ser consideradas como básicas en cualquier emprendimiento!. Wuauu!, no?!
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